A medida que una plataforma sin código crece, también crece el desafío de proporcionar soporte de calidad a una comunidad creciente de creadores. ¿Cómo escalar el servicio al cliente manteniendo el toque personal que hace que una comunidad prospere?

Adalo te permite crear aplicaciones web impulsadas por bases de datos y aplicaciones nativas de iOS y Android, publicadas en la App Store y Google Play, desde un único editor sin código. Con ese poder viene la responsabilidad de asegurar que cada creador tenga acceso a canales de soporte claros y confiables.

La Historia Completa

En mi rol en Adalo, he tenido el placer distintivo de trabajar con todo tipo de creadores, escuchando sus historias, aprendiendo sobre sus aplicaciones, viendo el impacto del movimiento Sin Código. Es inspirador. No hay un día que pase sin que quede maravillado por la creatividad, ingenio y francamente, determinación de los creadores que entran en contacto con Adalo. En serio, echa un vistazo a algunos de los ejemplos increíbles que he visto en nuestro escaparate (aquí).

También tengo el placer de entrar en contacto con otros creadores de herramientas Sin Código y, créeme, el comienzo de nuestras conversaciones siempre comienza con lo asombrosa que es la comunidad Sin Código. Es única en su tipo. 

Los creadores son hacedores, ayudantes y solucionadores de problemas, es simplemente parte de quiénes son y eso hace que esta comunidad en particular sea una entre un millón. Probablemente sea innecesario decirlo, pero esta comunidad, tanto la de Adalo como la comunidad Sin Código en general, es muy importante para nosotros. 

La comunidad nos ha ayudado a difundir la noticia sobre Sin Código, ha ayudado a resolver problemas, ha enseñado a otros, ha generado expectativa y ha celebrado nuevas funciones. Ustedes han proporcionado comentarios, se han preocupado por la vida personal de nuestros empleados y han sido pacientes mientras teníamos que aprender las cuerdas del negocio.  

Una de las formas más importantes en que han sido pacientes con nosotros es con nuestro servicio al cliente. 

Aunque me gusta decir que tenemos el mejor problema del mundo, tantas personas a ayudar, se hizo muy evidente que nuestro "mejor problema" se estaba convirtiendo rápidamente en la peor pesadilla de nuestros creadores. 

Parte de este problema proviene de una falla en establecer expectativas sobre el soporte, así como en recibir consultas de soporte desde tantos canales diferentes. El proceso de soporte era vago: ¿a dónde vas cuando necesitas soporte? ¿Quién recibe soporte? ¿Qué tipos de soporte puedes esperar de nuestro equipo?

Aunque no era nuestra intención que el soporte se descontrolara, a medida que nuestra comunidad ha crecido no hemos sido intencionales sobre cómo el soporte encaja en la comunidad, ¡pero estamos aquí para cambiar eso!

Nuestra Solución

Hemos pasado los últimos dos meses trabajando en nuevos procesos de soporte que no solo serán lo mejor para cada uno de ustedes, sino que fomentarán la comunidad que buscamos construir para Adalo. Hemos recibido consejos de nuestros creadores, buscado ayuda de aquellos que nos han precedido (¡gracias, Waldo de Webflow!) y considerado exactamente lo que nos sentimos seguros de poder entregar. 

Es posible que hayan notado algunos de los cambios que hemos implementado, pero si se los han perdido: aquí están. 

Sistema de Tickets y Foro

Hemos visto el mayor éxito para los creadores que envían tickets al equipo de Adalo o los que son activos en nuestro foro comunitario. A partir de ahora, ahí es donde dedicaremos nuestros recursos para proporcionar soporte. 

En el pasado, recibimos consultas de soporte a través de support@adalo.com, hello@adalo.com y un formulario de soporte. De ahora en adelante, cualquier envío por correo electrónico a las dos direcciones de correo mencionadas recibirá una respuesta automática dirigiéndolos a otro lugar y advertencia justa: nuestro equipo no revisa esa respuesta automática. 

Nuestra esperanza al hacer este cambio es mejorar la eficiencia con la que nuestro equipo puede responder a los tickets al solicitar detalles de la aplicación, capturas de pantalla y videos por adelantado. Esto nos ahorra mucho tiempo de ir y venir y nos permite saltar directamente a la resolución de problemas, así que gracias de antemano por enviar esos 😊. 

Solo para ser extra, extra claro: nuestro equipo solo trabajará en tickets que se envíen a través del formulario.

En el Foro, hemos nombrado Líderes Comunitarios (más sobre eso a continuación) y han sido increíbles respondiendo preguntas, ordenando el foro para que los temas sean fáciles de buscar y dirigiendo a cualquier (y a todos) en la dirección correcta. Nuestra esperanza es que con el tiempo cada vez más personas se involucren en el Foro y esto se convierta en el lugar ideal para aprender, interactuar y compartir éxitos. 

Líderes Comunitarios

Como se mencionó, hemos nombrado seis Líderes Comunitarios dentro del foro. Estos creadores han sido muy activos en nuestra comunidad desde que se unieron, a menudo encontrando soluciones y educando a otros. Si bien se anima a los empleados de Adalo a responder consultas en el foro, los Líderes Comunitarios y todos nuestros creadores tendrán el mayor impacto al ayudarse mutuamente.

No solo lo digo, pero a menudo los creadores en el foro están impulsando el producto de Adalo y han resuelto cosas que ni siquiera nuestro equipo sabe cómo hacer 🤭. El intercambio de conocimiento en el foro es increíble. 

Declaración de Apoyo

Otro cambio en nuestro proceso es la Declaración de Soporte de Adalo. Hemos descrito varios tipos de soporte que ofrece nuestro equipo y recursos para las cosas con las que nuestro equipo no ayudará en este momento. 

Nuestra esperanza aquí es que podamos resolver los problemas más apremiantes que enfrentan nuestros creadores de manera oportuna y efectiva. Entonces, en lugar de responder preguntas "cómo hago...", cambiaremos nuestro enfoque para asegurar que la plataforma de Adalo funcione como debería. 

Te recomiendo que leas la declaración de soporte para obtener la mejor comprensión de cómo proporcionaremos soporte de ahora en adelante.

Cierre de Slack

Este podría ser el cambio más sorprendente para ustedes. Si bien nos encanta Slack como herramienta interna, ciertamente es una de las áreas donde ha sido más desafiante para nuestro equipo mantenerse al día. Ha sido poco claro si Slack es un lugar para ir en busca de soporte y hemos difuminado las líneas ofreciendo soporte en mensajes directos y conversaciones específicas... y luego no en otras. Esto ha llevado, comprensiblemente, a la frustración. 

Para aclarar la confusión y la frustración, hemos decidido despedirnos del canal de Slack de la Comunidad Adalo en favor de conversaciones que ocurran en el foro. En un movimiento para unir nuestras dos comunidades (foro y Slack) y para asegurar que todos reciban la ayuda y el soporte que necesitan, creemos que decir adiós a Slack es la mejor manera de lograrlo. 

Este cambio entrará en vigencia el 14 de diciembre de 2020.

Cierre del Rastreador Público de Errores

Otro punto de confusión es dónde enviar errores: tenemos un rastreador público de errores que no ha sido actualizado y recibimos errores a través de tickets, correos electrónicos, el foro, redes sociales, ¡y más! 

Fuimos de un lado a otro internamente sobre la mejor manera de rastrear estos errores. Con la esperanza de poder mantener el proceso público, la forma en que pretendíamos que el rastreador de errores funcionara no es posible. 

En este momento, ¡lo mejor es enviar los errores que encuentres a través de un ticket y nuestro equipo se encargará de ello! Canalizar toda la comunicación de errores a través de los tickets garantizará que podamos eliminarlos de manera efectiva y comunicarnos con ustedes sobre su resolución. 

Recursos Educativos

Nuestra esperanza más grande para los cambios que estamos haciendo en nuestro proceso de soporte es liberar tiempo para comenzar a crear más recursos educativos para todos: tutoriales, artículos de ayuda, plantillas de aplicaciones, kits clonables y más. Ciertamente entendemos que una de las mejores formas en que podemos ayudar a cada uno de ustedes a tener éxito es mejorar el aspecto de autoservicio de nuestra plataforma y eso comienza con la educación. 

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¡Hemos creado un nuevo lugar para que recomiendes tutoriales y votes a favor de ideas para guiar dónde gastamos nuestro tiempo haciendo tutoriales! Míralo aquíY estamos trabajando en un nuevo hogar para todos nuestros tutoriales (¡incluso los hechos por la comunidad!) — así que permanece atento a eso.

Esto es un trabajo en progreso

¡Uf… si has llegado hasta aquí, ¡bravo! ¡Esto es mucho! 

Nuestra esperanza al hacer estos cambios es que estamos fomentando una comunidad donde todos reciben la ayuda que necesitan y todos estamos creciendo y aprendiendo juntos. Estamos haciendo todo lo posible para ser intencionales sobre los cambios que estamos haciendo para beneficiarte, nuestros creadores, y a medida que continuamos creciendo, revisitaremos cómo se ve nuestro soporte. 

Hoy, nuestro soporte será a través de tickets y el foro. Mañana… bueno, todo lo que podemos decir es que ¡estamos emocionados por lo que el futuro traerá!  

Una cosa más…

Si la idea de construir una comunidad y ofrecer soporte a los mejores creadores del mundo te emociona — ¡estamos contratando! Lee más sobre nuestra posición abierta aquí.

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